Comportements et priorités des consommateurs en matière d’assurance habitation

A3988_COMPORTEMENTS ET PRIORITES DES CONSOMMATEURS_MRH
Catégorie :

Méthodologie : Une enquête auprès de 1 500 particuliers âgés de 18 à 69 ans

Tarif de l'étude HT : 8500 €

Objectifs de l'étude

Objectifs
- Mesurer la sensibilité des consommateurs vis-à-vis d’un ensemble de risques liés à
l’habitation et identifier notamment leur comportement en matière de prévention.
- Déterminer comment les assurés perçoivent actuellement leur contrat d’assurance
habitation et plus précisément leur niveau de couverture.
- Cerner les attentes des consommateurs en termes d’accompagnement pour choisir
un contrat approprié à leurs besoins.
- Dresser un état des lieux des garanties indispensables versus secondaires selon le
profil des assurés.
- Connaître l’expérience des consommateurs en matière de sinistre et identifier le
niveau de prise en charge souhaité.
- Identifier l’expérience des consommateurs en matière d’entretien/réparation de leur
habitat. Mesurer leur équipement et connaissance de l’équipement en services « hors
sinistre » à travers leur contrat habitation (extension de garantie des appareils, dépannage
d’urgence des installations domestiques, service d’amélioration et de rénovation de
l’habitat…). Evaluer le potentiel de développement et les profils à cibler en priorité pour
chacun de ces services.

2017-10-12 14_28_14-A3988 - Assurance habitation_V2 (1).pdf - Adobe Acrobat Reader DC

Sommaire prévisionnel

I La sensibilité des consommateurs face aux différents risques liés à l’habitat et leurs comportements en matière de prévention
- Quel est le niveau d’inquiétude des assurés vis-à-vis des différents risques que leur logement peut subir ?
- À quels événements les assurés ont-ils déjà dû faire face dans leur logement actuel ?
- Quel est le comportement des assurés en matière de prévention des risques habitation ?
- Quel est l’équipement des ménages en système d’alarme ou de surveillance du logement ? Quelle est leur prédisposition à s’équiper ? Auprès de quels acteurs ?
II La perception des assurés de leur assurance habitation et de la difficulté à établir eux-mêmes le contrat adéquat
- Quelle perception les assurés ont-ils du rapport qualité/prix de leur contrat ?
- Les assurés ont-ils le sentiment que leur assurance habitation soit aujourd’hui adaptée à leur logement et à leur situation personnelle ?
- Quelle connaissance les assurés ont-ils des garanties obligatoires ou non en matière d’assurance habitation ?
- Estiment-ils avoir les connaissances suffisantes en matière d’assurance habitation pour choisir eux-mêmes les garanties adaptées à leur logement et leur situation personnelle ?
- Quel rôle joue le conseiller de clientèle dans le choix des garanties au moment de la souscription ? Quel besoin en conseil pour identifier les garanties importantes ? Quel besoin d’être assisté pour définir le capital garanti au moment de la souscription du contrat ?
- Quelle appétence des assurés pour disposer d’une application mobile leur permettant de choisir eux mêmes les garanties adaptées à leur situation personnelle ?
- Que pensent les assurés des formules modulaires leur permettant de souscrire uniquement les garanties qui les intéressent ?
- Quelle prédisposition à mettre à jour régulièrement les données liées à l’habitation afin d’ajuster le contrat ? De quelles manières les assurés souhaitent-ils réaliser cette mise à jour ?
- Quelle appétence des assurés pour bénéficier d’un coffre-fort électronique permettant de stocker les factures des équipements ? Les assurés accepteraient-ils que les enseignes où les achats sont effectués (Darty, Boulanger, Amazon…) transmettent les informations directement à l’assureur ?
III Les attentes des assurés en matière de garanties : le niveau de couverture
souhaité par chacun des marchés cibles
- Quel est le socle de base pour les assurés ? Quelles garanties sont jugées prioritaires versus secondaires
par les assurés ?
- Quelles garanties doivent être proposées en inclusion versus en option sur les différents marchés cibles (propriétaires d’un appartement/d’une maison, locataires d’un appartement/d’une maison) ?
- Quel intérêt et quelle prédisposition des assurés à souscrire les garanties classiques suivantes : valeur à neuf, dommages électriques, vol/vandalisme, perte de denrées du congélateur, bris accidentel du mobilier,
bris de glace du mobilier, vol dans une dépendance sans communication, caves à vin ?
- Quel intérêt et quelle prédisposition des assurés à souscrire des garanties liées aux extérieurs : arbres, aménagements extérieurs, piscine, terrain de tennis, équipements de développement durable, canalisations extérieures enterrées, mobilier de jardin ?
- Quel intérêt et quelle prédisposition des assurés à souscrire des garanties vol « hors domicile » ? Pour quels biens cette garantie apparaît-elle intéressante : effets personnels, instruments de musique, matériel de sport, bagages, appareils nomades, vélo ?
- Quel potentiel de développement des garanties complémentaires à travers le contrat habitation : garantie annulation voyage, accidents de la vie et protection juridique ?
- Quel potentiel de développement des garanties spécifiques couvrant le matériel High Tech et les appareils nomades ? Quel niveau de couverture souhaité (bris accidentel, vol hors domicile, extension de garantie) ?
Quelles fourchettes de prix acceptables pour les garanties supplémentaires concernant le matériel High Tech ?

IV La gestion de sinistre : expérience des consommateurs et préférences en matière
de prise en charge et d’indemnisation
- Quels sont les sinistres auxquels les assurés ont déjà dû faire face ?
- Comment les assurés procèdent-ils pour les réparations ? Comment sélectionnent-ils les prestataires ? Quelle prédisposition à utiliser les nouvelles plates-formes de services collaboratifs pour réparer les dégâts causés par le sinistre ?
- Quel retour d’expérience des assurés ? Quelles ont été les principales difficultés rencontrées : relation avec l’assureur, difficultés à trouver des prestataires, besoin en assistance… ?
- Comment ont-ils été indemnisés ? Quel recours au réseau de l’assureur ?
- Quels services ont-été utilisés et sont jugés utiles à cette occasion ?
- Les assurés sont-ils disposés à utiliser un outil de visioconférence (outils de caméra et photo) pour déclarer un sinistre ?
- Que préfèrent les assurés entre une indemnisation en nature et une indemnisation financière ?
- Quels sont les artisans pour lesquels les assurés préfèrent passer par l’assureur ?
- Quel intérêt des assurés pour bénéficier d’une indemnisation de gré à gré en cas de petits sinistres ? Pour quels types de sinistres ?
- Quelles garanties « annexes » les assurés pensent-ils bénéficier en cas de sinistre (frais de relogement, frais de déplacement du mobilier, perte d’usage, remboursement des mensualités de crédit, remise en état des lieux, première indemnisation pour les besoins de premières nécessités) ? Quelles sont les garanties jugées indispensables versus secondaires ?
V Expérience, équipement et attentes des assurés en matière de services hors sinistre
- Quelles sont les attentes en matière d’assistance : l’assurance doit-elle apporter une assistance uniquement en cas de sinistre ou bien également « hors sinistre » ?
- Les services de dépannage et de réparation des appareils domestiques
- Quelle proportion des ménages a dû faire face à une panne d’un appareil au cours des 2 dernières années ? Comment ont-ils résolu le problème ?
- Quel équipement des consommateurs et quelle connaissance de l’équipement en garantie panne des appareils électroménagers et audiovisuels à travers leur contrat actuel ?
- Quel intérêt des non détenteurs à payer plus cher leur contrat pour bénéficier d’une extension de garantie de leurs appareils domestiques âgés de moins de 6 ans ?
- Pour quels appareils une extension de garantie à travers le contrat habitation peut-elle intéresser ?
- Quel prix additionnel les souscripteurs potentiels sont-ils prêts à payer pour bénéficier d’une extension de garantie à travers leur contrat habitation ?
- Les services de dépannage et de réparation des installations domestiques
- Quelle part des ménages a rencontré un problème avec ses installations domestiques au cours des 2 dernières années ? Comment ont-ils résolu le problème ?
- Quel équipement en service de dépannage et quelle connaissance de l’équipement à travers le contrat habitation ?
- Quel intérêt des non détenteurs et quelle prédisposition à payer plus cher leur contrat habitation pour bénéficier d’un service de dépannage des installations domestiques ?
- Quelle est la légitimité de chacune des catégories d’opérateurs (assureur, banque, assisteur, fournisseur d’énergie, enseigne spécialisée…) pour proposer des services de dépannage d’urgence ?
VI Les services d’assistance liés à l’entretien et la rénovation de l’habitat
- Quelle part des ménages a réalisé des travaux d’amélioration ou de rénovation de l’habitat au cours des 2 dernières années ? Quelle proportion envisage en réaliser dans l’année à venir ?
- Comment procèdent-ils pour trouver un artisan de confiance ? Quel recours des consommateurs aux nouvelles plates-formes de services collaboratifs ? Quelle « ubérisation » des services liés à l’entretien rénovation de l’habitat ?
- Quel intérêt des assurés et quelle prédisposition à payer pour bénéficier à travers leur contrat habitation d’un service d’avis sur devis, d’un service de mise en relation avec un réseau d’artisans ou encore d’un service de gestion intégrale des travaux ?
- Quelle est la légitimité de chacune des catégories d’opérateurs (assureur, banque, assisteur, fournisseur d’énergie, enseigne spécialisée…) pour proposer des services liés à l’amélioration de l’habitat ?

Demande d'informations