Etude Dafsa : La fidélisation benchmark

FIDELISATION_MULTIEQUIPEMENT
Catégorie :

Méthodologie :

– Des entretiens avec des directions marketing et responsables « big data ».
– Des entretiens avec des conseillers en agence.
– Exploitation de l’information disponible au travers des sites Internet et de la presse, complétée par une analyse des communications au travers de la pige marketing relationnel Direct Marketing Monitor.

Tarif de l'étude HT : 8500 €

Objectifs de l'étude

Objectifs

Dresser un panorama des approches développées par les acteurs de la banque et de l’assurance visant à favoriser la fidélisation et le multi-équipement : approches « famille », regroupement de contrats, systèmes de récompenses, approches orientée « évènements de vie »...

- Présenter les différentes pratiques d’animation des réseaux de vente en matière de fidélisation et de multi-équipement : nature des objectifs assignés aux réseaux de vente, structure de la rémunération variable, indicateurs d’activité suivis, impact de la Loi Hamon et Macron sur l’animation commerciale, outils mis à disposition des conseillers…

- Dresser un bilan des solutions Big Data développées autour de la fidélisation et du multi-équipement : les objectifs recherchés, les types de données collectées et exploitées, les difficultés rencontrées, le retour d’expérience et la vision des opérateurs à 3 ans…

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I. Panorama des approches mises en œuvre en matière de fidélisation et de multidétention.

- Quelles sont les principales pratiques du marché en matière de regroupement de contrats (approche famille, offres groupées, tarification dégressive…) ?

- Quels sont les systèmes de récompenses dominants chez les différentes catégories d’acteurs ?

- Quelles sont les évolutions récentes en matière de programmes de fidélité : programmes à points, Card-Linked Offer… ?

- Quelles sont les approches développées par les acteurs de la banque et de l’assurance autour des évènements de vie ?

- Quelle évolution du rôle attribué aux centres de contacts dans l’équipement des clients ?

 

- II. Pratiques d’animation des réseaux de vente en matière de fidélisation et de multi-équipement.

- Quels sont les objectifs (quantitatifs ou qualitatifs) assignés aux réseaux de vente en matière de fidélisation et de multi-équipement ?

- Quels sont les indicateurs de suivi de leur activité ? Selon quelle périodicité ? Dans quelle mesure la fidélisation et le multi-équipement sont-ils pris en compte dans la rémunération ?

- Quelles évolutions les lois Hamon et Macron ont-elles induit sur les réseaux de vente en termes d’objectifs, d’animation commerciale, d’offres promotionnelles… ?

- De quels outils les conseillers disposent-ils sur leur poste de travail pour les aider dans leurs actions de fidélisation et de multi-équipement de leur portefeuille ?

- Les conseillers bénéficient-ils de nouvelles applications liées au big data ?

- Quelles sont les consignes communiquées aux réseaux en matière de qualification du fichier client ?

-III. Big data : panorama et feedbacks des solutions développées autour de la fidélisation et du multi-équipement.

-Quelles sont les applications visées en priorité dans le cadre des projets développés sur le Big Data : détection de la fraude, optimisation des campagnes marketing, aide au rebond en agence, scoring d’attrition, personnalisation de la relation client… ?

-Quelles sont les données collectées et exploitées dans une logique de fidélisation et de multi-équipement du client ? S’agit-il de données structurées, semi-structurées ou non structurées ?

-Quelles sont les données collectées et exploitées en vue de l’identification des évènements de vie ? Pour quels résultats ?

-Quelles sont les principales tendances en matière de marketing prédictif de l’attrition ? En quoi consistent les solutions mises en œuvre ?

-Quelles sont les principales tendances concernant l’analyse des parcours client sur le web ? Comment l’analyse de la navigation des clients au sein de l’espace privatif est-elle exploitée ?

-Quelle part des établissements a d’ores et déjà mis en place des partenariats pour la collecte de données externes permettant d’enrichir la connaissance client ?

-Quelles sont les données non structurées utilisées par les acteurs de la banque et de l’assurance : e-mail, appel du crc, réseaux sociaux ? A quelles fins ?

-Quels sont les premiers retours d’expérience des opérateurs ayant lancé des projets sur le big data ? Comment l’impact en termes de ROI est-il mesuré ?

-Quelles sont les principales difficultés auxquelles les opérateurs sont confrontés pour concrétiser les projets ?

-Comment les contraintes légales et les freins éventuels liés à la perception client sont-ils interprétés par le marché ?

-Quelle est la vision des opérateurs à 3 ans sur le développement du Big Data dans la Banque et l’assurance ? Quelles sont les futures applications à attendre sur le Big Data ?

 

 

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