Etude Dafsa : Le multicanal et les professionnels

LE MULTICANAL ET LES PROS
Catégorie :

Méthodologie : Enquête quantitative auprès de 800 foyers d’actifs TNS ou salariés détenteurs d’au moins 50 000 € d’épargne financière.

Tarif de l'étude HT : 9500 €

Objectifs de l'étude

  • Objectifs
    • Dresser un état des lieux des canaux utilisés par les professionnels pour la gestion de leurs besoins bancaires et d’assurance : agence, téléphone, internet sur PC - mobile et tablette, e-mail.
    • Analyser l’évolution de la place de l’agence et de la relation client / conseiller face à la multiplicité des canaux. Identifier les attentes des professionnels en la matière.
    • Pour la partie concernant la Banque (Volet A), appréhender le comportement à venir des professionnels face à la tendance de refonte des réseaux d’agence et évaluer leur appétence pour le concept de banque sans agence.
    • Identifier la place de l’Internet dans le parcours clients : de la recherche d’information à la souscription d’un produit bancaire ou d’assurance.
    • Évaluer la part des professionnels susceptibles de souscrire un produit à distance (bancaire et d’assurance) sans rendez-vous en face-à-face et identifier les profils et types de produits concernés.

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VOLET A : BANQUE
I. les canaux utilisés pour la gestion des comptes bancaires professionnels
- À quelle fréquence les professionnels se déplacent-ils dans leur agence bancaire pour leur activité professionnelle ?
- Pour quelles raisons principales les professionnels se rendent-ils en agence ? Dans quelle mesure les déplacements en agence sont-ils jugés nécessaires ?
- Quels sont les supports privilégiés pour la gestion du comptep rofessionnel à distance : l’ordinateur, la tablette ou le Smartphone ?
- Quel intérêt pour bénéficier d’un agrégateur de comptes (professionnels et personnels) ?
II. les professionnels face à la réduction du nombre d’agences bancaires
- À quelle distance de leur agence se situe leur activité professionnelle ? Quelle réaction probable en cas de suppression de leur agence ?
- Dans un contexte de réduction du nombre des agences bancaires et de refonte des réseaux, les professionnels accepteraient-ils de déposer leurs espèces et chèques à des jours et/ou horaires « fixes » dans la semaine ? Et auprès d’une agence « sans conseiller » quitte à se déplacer plus loin pour rencontrer un conseiller et bénéficier des conseils
d’un expert ?
- Quelle appétence des professionnels pour des solutions permettant de diminuer les déplacements en agence : remise de chèques dématérialisée, et pour les professionnels du BTP, une solution de paiement à partir d’un Smartphone ou d’une tablette ?
III. le potentiel de la banque en ligne chez les professionnels
- Quelle part des professionnels est cliente d’une banque en ligne à titre personnel ?
- Quel est leur intérêt pour le concept de banque sans agence pour leur activité professionnelle ?
- Quels sont les profils favorables ?
- Quelles sont les principales conditions de l’adhésion au concept ? Le levier tarifaire est-il suffisant ?
- Quels sont les principaux freins au développement ?
IV. l’utilisation d’internet dans les différentes étapes du « parcours client pro » et le potentiel de la souscription à distance
- Quelle part des professionnels a déjà utilisé Internet pour rechercher des informations ou demander un devis à titre personnel vs professionnel ?
- Quelle expérience des professionnels en matière de souscription à distance ?
- Quel intérêt et prédisposition à souscrire un produit sans rendez-vous en face-à-face avec un conseiller ? Pour quels types de produits ?  Quel est le profil des souscripteurs potentiels  ?
- Quelles sont les principales craintes exprimées par les professionnels à la souscription d’un produit à distance ?
- Quelles sont les attentes des souscripteurs potentiels en termes d’assistance ? Quelle préférence entre le web call back, la messagerie instantanée ou la visio-conférence ?
V. spécialisation et digitalisation de la relation avec le conseiller bancaire
- Comment les professionnels perçoivent-ils le niveau de compétence de leur conseiller bancaire ?
- Quel intérêt des professionnels pour échanger avec des conseillers experts en plus de leur conseiller attitré ? Pour quels produits estiment-ils cela nécessaire ?
- À quelle fréquence les professionnels contactent-ils leur conseiller ? De quelle manière communiquent-ils avec lui (face à face, téléphone, mail, sms…) ? Quelle utilisation actuelle de la messagerie électronique de leur espace privatif ?
- Les professionnels sont-ils disposés à utiliser un système de visio-conférence à partir de leur pc et de leur mobile pour communiquer avec leur conseiller de clientèle ?
- Quel intérêt pour que le conseiller se déplace lui-même sur lel ieu de travail ou à domicile ?
- De quelle manière les professionnels souhaitent-ils être sollicités commercialement de la part de leur banque : par courrier, e-mail, au sein de l’espace privatif ou par téléphone ?

VOLET B : L’ASSURANCE
I. la digitalisation de la relation avec l’assureur principal
- De quelle manière les professionnels communiquent-ils avec leur conseiller ou agent général (face à face, téléphone, mail, sms…) ?
- Les professionnels sont-ils disposés à utiliser un système de visio-conférence à partir de leur pc et de leur mobile pour communiquer avec leur conseiller ?
- Quel intérêt pour que le conseiller se déplace lui-même sure l lieu de travail ou à domicile ?
- De quelle manière les professionnels souhaitent-ils être sollicités commercialement de la part de leur assureur : par courrier, e-mail, au sein de l’espace privatif ou par téléphone ?
II. l’espace privatif et les applications mobiles : utilisation actuelle et attentes des professionnels
- Quelle part des professionnels a déjà visité l’espace privatif de son assureur professionnel ? Via quel(s) support(s) : pc, tablette ou mobile ?
- Pour quelles opérations (déclaration de sinistre, demande deR DV…) ?
- Lesquelles souhaiteraient-ils pouvoir effectuer directement en ligne ? Quelle préférence des professionnels en termes de supports : site web ou application ?
- Concernant la santé, quelle niveau de connaissance et utilisation de l’application mobile ? Quel intérêt des professionnels pour eux-mêmes et pour leurs salariés ?
III. l’utilisation d’Internet en amont de la souscription
- Quelle part des professionnels a déjà utilisé Internet pour rcehercher des informations et comparer des offres d’assurance ?
- Quelle part a déjà réalisé un devis en ligne à titre personne vl s professionnel ? Quels sont les produits concernés ?
- Auprès de quels établissements les demandes ont-elles été réalsiées ?
- Quelle expérience et perception les professionnels ont-ils des comparateurs d’assurance en ligne ?
IV. la souscription à distance : expérience des professionnels et potentiel de
développement
- Quelle expérience des professionnels en matière de souscription à distance ? Pour des produits personnels vs
professionnels ?
- Quel intérêt et prédisposition à souscrire un produit d’assurance à distance, sans rendez-vous en face-à-face avec un
conseiller ? Pour quels types de produits ? Quel est le profidl es souscripteurs potentiels ?
- Quelles sont les principales craintes exprimées par les professionnels à la souscription d’un produit à distance ?
- Quelles sont les attentes des souscripteurs potentiels en termes d’assistance ? Quelle préférence entre le web call back, la messagerie instantanée ou la visio-conférence ?

 

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