Etude Dafsa : La souscription digitale en banque et assurance

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Méthodologie : une enquête quantitative auprès de 1 000 internautes âgés de plus de 18 ans

Tarif de l'étude HT : 9000 €

Objectifs de l'étude

  •  Suivre l’évolution des comportements des consommateurs en s’appuyant sur nos deux précédentes études réalisées en 2008 et 2012.
  •  Dresser un état des lieux selon les supports utilisés (pc, tablette et mobile) de l’usage actuel d’Internet en matière de recherche d’informations, de comparaison des offres, de demande de devis et de souscription de produits financiers et contrats d’assurance.
  • Identifier les craintes - assentiments des internautes vis-à-vis de la souscription en ligne ainsi que les leviers de développement de la distribution online en termes de : caractéristiques des produits concernés, fonctionnalités web, offre-produit et tarification.
  • Déterminer la place accordée aux comparateurs d’assurance dans le parcours clients : sont-ils perçus et utilisés comme de simples outils de comparaison ou bien de réels intermédiaires ?
  • Cerner la prédisposition des consommateurs à utiliser leur espace privatif pour échanger avec leur établissement et recevoir des offres personnalisées et en déduire le potentiel de développement commercial en matière de « cross-selling » sur ce canal.

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  •  I. L’utilisation actuelle d’Internet en amont de la souscription (recherche
    d’informations, comparaison de produits et demande de devis)

    • à quelle fréquence les consommateurs se rendent-ils sur le site de leurs établissements (banque et assureur) ?
    • Quelles sont les informations recherchées sur le site des établissements ?
    • Comment les internautes s’informent-ils sur des produits bancaires ou d’assurance avant leur souscription ?
    • Quels sont les canaux utilisés en priorité ?
    • Quelle part des consommateurs a déjà effectué une simulation de crédit en ligne ?
    • Quelle proportion a déjà demandé des devis d’assurance en ligne ? Pour quels produits ?
    • Sur quels sites les consommateurs demandent-ils des devis (établissements dont ils sont déjà clients, nouvel établissement ou bien comparateur) ?
  • II. L’utilisation actuelle d’internet (pc, tablette et mobile) pour la souscription de
    produits bancaires et d’assurance

    • Quelle proportion des consommateurs a déjà réalisé une souscription en ligne partielle (commande sur Internet et souscription en agence) ou totale ?
    • Quel est le profil des souscripteurs en ligne ?
    • Quelle appétence des internautes ayant réalisé une souscription en ligne partielle pour le 100% à distance ?
    • Quels sont les produits souscrits en ligne ? Auprès de quels établissements ?
    • A partir de quels supports (pc, tablette ou mobile) ?
    • Quelle importance de l’assistance téléphonique au moment de la souscription ?
    • Quelle prédisposition à réitérer l’expérience ?
    • Pour quelles raisons principales ont-ils souscrit en ligne ? Quel impact des offres promotionnelles dans la souscription en ligne ?
  • III. Le potentiel de la souscription digitale et mobile
    • Quelle connaissance les consommateurs ont-ils des possibilités existantes en matière de souscription en ligne de produits bancaires et d’assurances ?
    • Quel intérêt et quelle prédisposition à souscrire partiellement vs entièrement en ligne des produits bancaires et d’assurance ?
    • Quel est le profil des souscripteurs potentiels ?
    • Quels produits sont-ils les plus disposés à souscrire en ligne ?
    • Quelle évolution des comportements type « Research Online Purchase Offline » observée depuis notre précédente enquête réalisée en 2012 ?
    • Les consommateurs sont-ils plus disposés à souscrire entièrement
      en ligne ?
  • IV. Les leviers de développement de la souscription digitale
    •  Quelles sont les motivations et craintes des consommateurs vis-à-vis de la souscription en ligne de produits bancaires ou d’assurance ?
    • Quelle efficacité potentielle de l’incentive tarifaire ?
    • Quel potentiel vis-à-vis des prospects vs des clients ?
    • Quelles sont les attentes des souscripteurs potentiels en termes d’assistance ? Quelle préférence entre le web call back, la messagerie instantanée ou la visio-conférence ?
  • V. La place des comparateurs d’assurance dans le parcours clients
    • Quelle utilisation des comparateurs d’assurance dans la recherche d’un nouveau contrat ?
    • Quelle part des assurés ayant changé récemment de contrat a choisi une offre d’un comparateur ?
    • Quelle intention d’utilisation des comparateurs pour une prochaine recherche de contrat ?
    • Quelle image les consommateurs ont-ils des comparateurs d’assurance en ligne ? Quels types d’offres les consommateurs pensent-ils trouver sur les comparateurs ?
  • VI. L’espace privatif en ligne ou sur application mobile : quelle perception et
    prédisposition à recevoir des offres de cross selling ?

    • Quelle part des clients utilise leur espace privatif sur pc, tablette ou mobile ? Comment l’utilisent-ils et à quelle fréquence ?
    • Quelle prédisposition des clients à recevoir des offres commerciales dans leur espace privatif ? Quel est leur intérêt pour recevoir dans cet espace des conseils personnalisés en fonction de leur profil (aide à la
      décision…) ?
    • Quelle préférence des clients pour recevoir des offres commerciales de la part de leurs établissements : courrier, courrier électronique, via la messagerie intégrée à l’espace privatif ou bien le SMS ?

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