Evolution de l’agence et du conseiller de clientèle

DEVENIR_AGENCE
Catégorie :

Méthodologie : Enquête quantitative auprès de 1 200 personnes, âgés de18 à 69 ans.

Tarif de l'étude HT : 9000 €

Objectifs de l'étude

- Cerner la perception que les consommateurs ont de leur propre établissement et plus précisément de leur propre agence (banque principale et assureur principal).

- Identifier les attentes et évolutions comportementales des particuliers vis-à-vis de leur conseiller et de leur agence bancaire et d’assurance.

-  Anticiper l’impact de la réduction du nombre d’agence sur le comportement des consommateurs et définir les modèles d’agence à plus fort potentiel : agence orientée par segment de clientèle vs par projets, agence petit vs grand format…

- Analyser la place accordée au conseiller « dédié » et la prédisposition des particuliers à consulter un « conseiller spécialiste ». En déduire notamment les situations et produits pour lesquels les consommateurs estiment qu’il est important de voir un conseiller «expert».

- Tester un ensemble de concepts faisant partie de l’évolution du rôle du conseiller et de l’agence : visite à domicile du conseiller pour des événements importants (séparation, décès, héritage…), invitations à des conférences thématiques au sein de l’agence…

- Évaluer l’appétence des consommateurs pour que leur agence suive un ensemble d’évolutions technologiques, et notamment définir leur prédisposition à utiliser des systèmes de visio-conférence pour être mis en relation avec un conseiller spécialisé.

- Mesurer le marché actuel des banques et assureurs « sans agence » et estimer leur potentiel de développement.

 

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VOLET A : LA BANQUE
- Cerner la perception que les consommateurs ont de leur propre établissement et plus
précisément de leur propre agence bancaire.
- Identifier les attentes et évolutions comportementales des particuliers vis-à-vis de leur
conseiller bancaire et de leur agence.
- Anticiper l’impact de la réduction du nombre d’agence sur le comportement des
consommateurs et définir les modèles d’agence à plus fort potentiel : agence orientée
par segment de clientèle vs par projets, agence petit vs grand format…
- Analyser la place accordée au conseiller « dédié » et la prédisposition des particuliers
à consulter un « conseiller spécialiste ». En déduire notamment les situations et produits
pour lesquels les consommateurs estiment qu’il est important de voir un conseiller «
expert ».
- Tester un ensemble de concepts faisant partie de l’évolution du rôle du conseiller et
de l’agence : visite à domicile du conseiller pour des évènements importants (séparation,
décès, héritage…), invitations à des conférences thématiques au sein de l’agence…
- Évaluer l’appétence des consommateurs pour que leur agence suive un ensemble
d’évolutions technologiques, et notamment définir leur prédisposition à utiliser des
systèmes de visio-conférence pour être mis en relation avec un conseiller spécialisé.
- Mesurer le marché actuel des banques « sans agence » et estimer leur potentiel de
développement.
Méthodologie et profil de l’échantillon profideo.
- Objectifs de l’enquête
- Méthodologie de l’enquête
- Profil sociodémographique de l’échantillon PROFIDEO ayant répondu à la partie Banque
- La banque principale des personnes interrogées
- L’équipement en contrat d’assurance auprès de la banque principale
- le devenir de l’agence : évolution des relations avec l’établissement et
attentes des consommateurs.
- L’évolution de la fréquence des visites
- Fréquence des déplacements des consommateurs dans leur agence bancaire
- Évolution de la fréquence des visites depuis 5 ans et à l’avenir
- La perception des consommateurs de leur agence bancaire
- L’image perçue par les consommateurs (classique, moderne…)
- La perception des consommateurs par rapport aux autres établissements
- Les principaux aspects à améliorer du point de vue du consommateur
(accueil, temps d’attente, horaires…)
- L’importance de la proximité de l’agence bancaire
- Distance actuelle de l’agence bancaire par rapport au domicile
- Importance de la proximité dans le choix d’établissement
- Réaction probable de la clientèle en cas de suppression d’agence
- Distance maximale acceptable
- État d’esprit et motifs de déplacements des consommateurs dans leur agence bancaire
- Les principales raisons pour lesquelles les consommateurs se déplacent en agence
- Les types d’opérations réalisées en agence
- L’état d’esprit des clients se déplaçant en agence
- Le caractère prévisible et indispensable des déplacements en agence
- La part des déplacements faisant l’objet d’une prise de rendez-vous
- La part des déplacements ayant pu être remplacée par un contact téléphonique
- Les attentes spécifiques des clients se déplaçant en agence
- La perception des consommateurs vis-à-vis des innovations et tendances de marché
- Prédisposition des clients à s’orienter vers un modèle d’agence bancaire « spécialisée » par projet
- Intérêt des jeunes vis-à-vis des agences spécialisées pour la clientèle des jeunes
- Intérêt des clients pour assister à des conférences thématiques dans leur agence bancaire
- Intérêt des consommateurs pour un ensemble d’innovations technologiques en agence (automates
pour les dépôts de chèques, borne interactive à l’accueil, tablettes numériques, signature électronique,
visioconférence…)
- évolution du rôle du conseiller de clientèle : généraliste vs spécialiste, contacts physiques vs virtuels
- État des lieux des relations entre les consommateurs et leur conseiller de clientèle
- La fréquence des contacts avec le conseiller de clientèle
- Les canaux utilisés pour contacter le conseiller de clientèle
- L’attachement des consommateurs à leur conseiller de clientèle
- La perception des consommateurs de leur conseiller de clientèle
- Jugement des consommateurs sur les principales qualités de leur conseiller
- Niveau de compétence sur différents produits
- Les attentes des consommateurs vis-à-vis du niveau de spécialisation de leur conseiller
- La place accordée au conseiller dédié selon le type d’opérations réalisé
- La préférence des consommateurs entre « un conseiller dédié » vs « un conseiller spécialisé »
- Le consentement des consommateurs pour que les mails envoyés au conseiller de clientèle soient
gérés par une plate-forme spécialisée
- La perception et l’intérêt des consommateurs vis-à-vis des systèmes de visioconférences
- La perception des consommateurs des systèmes de visioconférences mis en place dans les agences
bancaires
- L’intérêt des consommateurs pour les systèmes de visioconférence mis en place dans les agences
bancaires
- La prédisposition à utiliser un système de visioconférence pour contacter leur établissement
- La prédisposition des consommateurs à accepter une visite à domicile de leur conseiller de clientèle à
l’occasion d’événements importants (décès, héritage, mariage…)
- Le point de vue des consommateurs concernant…
- Le commissionnement des conseillers de clientèle sur la vente des produits
- Le turnover des conseillers de clientèle tous les 2 ou 3 ans
- potentiel de la banque sans agence
- Les canaux privilégiés pour souscrire et gérer des produits bancaires
- La perception des consommateurs des banques directes
- La prédisposition des consommateurs à choisir un établissement sans agence
- Les principales raisons pour lesquelles les réfractaires aux banques directes souhaitent se rendre en agence
- Le « compte sans banque »
- Le niveau de connaissance des consommateurs
- L’intérêt des consommateurs

 

VOLET B : L’ASSURANCE
Note : notre analyse dans cette partie porte sur les assurés auprès d’assureurs traditionnels ou de MSI.
Sont ainsi exclus de notre champ les bancassurés (traités dans le volet A) et les assurés auprès de société
de courtage.
- Cerner la perception que les consommateurs ont de leur établissement et, plus
précisément, de leur propre agence d’assurance et de leur conseiller de clientèle.
- Identifier les attentes et évolutions comportementales des particuliers vis-à-vis de leur
conseiller de clientèle et de leur agence.
- Mesurer l’importance de la proximité géographique dans le choix d’établissement et
appréhender la réaction probable des assurés en cas de fermeture de leur agence.
- Déterminer les principaux motifs de déplacements en agence et identifier la part qui
aurait pu être réalisée à distance.
- Réaliser un état des lieux des relations entre les consommateurs et leur conseiller de
clientèle (mode et fréquence des contacts, niveau d’attachement…).
- Analyser les différences comportementales entre la clientèle des assureurs traditionnels
et celle des MSI.
- Mesurer le potentiel de marché des assureurs directs et identifier les freins et leviers
à leur développement.

Méthodologie et profil de l’échantillon profideo
- Objectifs de l’enquête
- Méthodologie de l’enquête
- Profil sociodémographique de l’échantillon
- L’assureur principal des personnes interrogées
- L’équipement en contrat d’assurance auprès de l’assureur principal
- Le nombre de contrats détenus
- Les contrats détenus
- L’évolution de la fréquence des visites
- Fréquence des déplacements des consommateurs dans leur agence d’assurance
- Évolution de la fréquence des visites depuis 5 ans et à l’avenir
- La perception des consommateurs de leur agence d’assurance
- L’image perçue par les consommateurs (classique, moderne…)
- La perception des consommateurs par rapport aux autres établissements
- Les principaux aspects à améliorer du point de vue du consommateur (accueil, temps d’attente,
horaires…)
- L’importance de la proximité de l’agence d’assurance
- Distance actuelle de l’agence d’assurance par rapport au domicile
- Importance de la proximité dans le choix d’établissement
- Réaction probable de la clientèle en cas de suppression d’agence
- Distance maximale acceptable
- Les principaux motifs de déplacements des consommateurs dans leur agence d’assurance
- Les principales raisons pour lesquelles les consommateurs se déplacent en agence
- Les types d’opérations réalisées en agence
- Le caractère prévisible et indispensable des déplacements en agence
- La part des déplacements ayant fait l’objet d’une prise de rendez-vous
- La part des déplacements ayant pu être remplacée par un contact téléphonique
- évolution du rôle du conseiller de clientèle
- État des lieux des relations entre les consommateurs et leur conseiller de clientèle
-La fréquence des contacts avec le conseiller de clientèle
-Les canaux utilisés pour contacter le conseiller de clientèle
-L’attachement des consommateurs à leur conseiller de clientèle
- La perception des consommateurs de leur conseiller de clientèle
-Jugement des consommateurs sur les principales qualités de leur conseiller
-Niveau de compétence sur différents produits
- L’importance accordée au conseiller de clientèle vs plate-forme spécialisée en cas de sinistre
- potentiel des assureurs directs
- Les canaux privilégiés pour souscrire et gérer des produits d’assurance
- La perception des consommateurs des assureurs directs
- La prédisposition des consommateurs à choisir un établissement sans agence
- Les principales raisons pour lesquelles les réfractaires aux assureurs directs souhaitent se rendre en agence

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