Le multicanal et les particuliers

B3994_LE MULTICANAL DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE
Catégorie :

Méthodologie : une enquête quantitative auprès de 1 000 particuliers âgés de 18 à 79 ans, domiciliés en France

Tarif de l'étude HT : 8500 €

Objectifs de l'étude

Objectifs
POUR LE VOLET BANQUE
- Dresser un état des lieux du comportement des français de plus de 18 ans face à l’offre
multicanal en matière de gestion du compte bancaire : agence, téléphone, Internet/email,
mobile et tablette.
- Analyser la place actuelle et à venir du mobile et de la tablette en tant que canal de
gestion des besoins bancaires.
- Évaluer l’appétence des français pour le concept de banque sans agence.
- Analyser l’évolution de la place de l’agence et de la relation client/conseiller face à la
multiplicité des canaux et identifier les attentes des particuliers en la matière.
- Évaluer la part des clients susceptibles de souscrire un produit bancaire sans rendez-vous
en face-à-face et identifier les profils et types de produits concernés.
POUR LE VOLET ASSURANCES
- Évaluer la part des assurés ayant déjà visité le site internet de leur assureur automobile,
habitation et santé et identifier les motivations de cette consultation.
- Identifier les opérations de gestion déjà réalisées sur internet sur les différents contrats
(automobile - habitation et santé).
- Interroger les assurés sur leurs attentes en termes de fonctionnalités disponibles au
sein de l’espace client et de l’application mobile.
- Identifier la place aujourd’hui accordée aux différents canaux dans le parcours de
souscription d’un contrat d’assurance : recherche d’informations, demande de devis et
souscription.
- Évaluer la part des particuliers susceptibles de souscrire un contrat d’assurance sans
rendez-vous en face-à-face et identifier les profils et types de produits concernés.

L’étude mettra en lumière l’évolution des comportements et des attentes en se
basant sur les enquêtes DAFSA réalisées sur ce sujet en 2011 et 2014 (méthodologie
identique).

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Sommaire prévisionnel

VOLET BANQUE
I La gestion du compte bancaire.
- Quelle part des français utilisent les différents canaux suivants pour gérer leur compte bancaire principal : agence, téléphone, site web, application sur mobile ou tablette ?
- Quelle complémentarité/substitution du mobile et de la tablette avec l’ordinateur selon le profil ?
- Quelle évolution de la répartition des français entre les « Pro-agence », les «  multicanaux », les « 100 % à distance » et quel est le profil de ces différents sous-populations ?
- Quelles sont les opérations déjà réalisées sur le site de la banque principale au-delà de la consultation du compte ?
- Quel niveau d’équipement et quel intérêt des français pour les applications d’agrégation de compte ? Quel est le profil des français concernés ?
II La relation avec la banque principale.
- Quelle évolution de la fréquence des contacts en agence et par téléphone avec le conseiller bancaire ?
-Quel niveau d’attachement des français à l’agence et aux rendez-vous en face-à-face pour être conseillé avant de souscrire un produit ?
- Quel niveau d’attachement au conseiller attitré pour être conseillé avant de souscrire un produit ?
- Quelle part des français a déjà envoyé un e-mail à son banquier à partir de sa boite mail personnelle ou celle de l’espace client
de la banque ?
- Quelle préférence des particuliers entre l’e-mail et le courrier pour la réception de propositions commerciales de la part de leur banque ?
- Quelle appétence des français pour échanger en direct avec un conseiller par messagerie instantanée ? Quel niveau de
connaissance et quelle perception par les français des chatbots ?
III Etat des lieux et perspectives de développement de la banque sans agence.
- Quel est le taux de pénétration des établissements sans agence en France pour le compte courant principal et pour la banque secondaire ?
- Quelle appétence des français pour ce type d’établissement ? Quels sont les profils des clients potentiels ?
- Quels sont les principaux freins au concept ?
IV Place des différents canaux dans le parcours client et prédisposition des français
à souscrire un produit bancaire 100 % à distance.
- Quelle part des français a déjà souscrit un produit bancaire ou un contrat d’assurance à distance sans rendez-vous en agence ? Pour quelles raisons ? Quels sont les produits concernés ?
- Quelle évolution de la prédisposition des français à souscrire un produit bancaire à distance, sans rendez-vous en face-à-face avec un conseiller ?
- Pour quels types de produits ? Lesquels impliquent obligatoirement un rendez-vous en face-à-face ? Pour quelle(s) raison(s) ?
- Quel est le profil des personnes concernées ?
- Quelle perception de la praticité des différents canaux selon le besoin : recherche d’informations, demande de devis, souscription in fine du produit ?

VOLET ASSURANCES
I Les espaces clients des assureurs : quels sont les services utilisés et attendus par
les assurés en automobile et habitation ?
- Quelle part des assurés a déjà consulté le site de son assureur automobile ou habitation ?
- Quelle part s’est déjà connectée à son espace client ? Pour quelles raisons ?
- Quelle préférence des français entre l’agence, l’appel téléphonique, le site web et l’application pour déclarer un sinistre automobile ou MRH ?
II Les espaces clients des assureurs : quels sont les services utilisés et attendus par les assurés en santé ?
- Quelle part des assurés a déjà consulté le site de son assureur santé ? Quel est le niveau de connaissance par les non utilisateurs de l’espace de gestion sur internet ?
-Quelles sont les opérations réalisées sur le site web de l’assureur santé : consultation des remboursements, demande de prise en charge, recherche d’un professionnel de santé… ?
- Quel est le canal jugé le plus pratique pour suivre les remboursements et gérer le contrat santé : déplacement en agence, téléphone, site web ou application mobile ?
- Quelles sont les fonctionnalités jugées utiles sur le canal internet ?
III Place des différents canaux dans le parcours de souscription d’un contrat
d’assurance.
- Quelle part des français a déjà demandé un devis d’assurance par téléphone ou sur internet ? Quelles sont les principales offres concernées ?
- Quels sont les sites visités à cette occasion ?
- Quelle part des français a déjà souscrit un contrat d’assurance à distance sans rendez-vous en agence ? Pour quelles raisons ?
- Quels sont les produits concernés ?
- Quelle perception de la praticité des différents canaux selon le besoin : recherche d’informations, demande de devis, souscription in fine du produit ?
IV Prédisposition des français à souscrire un contrat d’assurance 100 % à distance.
- Quelle évolution de la prédisposition des français à souscrire un produit bancaire à distance, sans rendez-vous en face-à-face avec un conseiller ?
- Pour quels types de produits ? Lesquels impliquent obligatoirement un rendez-vous en face-à-face ? Pour quelle(s) raison(s) ?
-Quel est le profil des personnes concernées ?
- Quel est le canal jugé le plus pratique pour une souscription à distance : téléphone, internet avec contrat signé ou internet avec signature électronique ?
V La relation avec l’assureur.
- Quelle part des assurés a déjà envoyé un e-mail à son assureura uto/MRH ? Et à son assureur santé ?
- Comment les assurés préfèrent-ils recevoir les sollicitations commerciales de la part de leurs assureurs : courrier, e-mail espace client, boite mail personnelle… ?
- Quelle appétence des français pour échanger en direct avec un conseiller par messagerie instantanée ? Quel niveau de connaissance et quelle perception par les assurés des chatbots ?

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