Etude Dafsa : Les centres de contacts dans la banque et l’assurance

CENTRES_CONTACTS
Catégorie :

Organisation et management de l’efficacité commerciale

Etude menée à travers des entretiens avec 15 responsables de plates-formes téléphoniques dans le secteur de la banque et de l’assurance.
Analyse détaillée abordant les thèmes critiques propres à cette thématique : organisation et le fonctionnement des centres d’appels, prise en charge des flux issus du canal web, organisation et efficacité de l’activité commerciale des plates-formes…

Tarif de l'étude HT : 8500 €

Objectifs de l'étude

  • Dresser un état des lieux de l'évolution des modèles organisationnels et des fonction asisgnées aux centres de contacts ;
  • Analyser les implications de la montée en puissance du canal Internet sur l'activité et l'organisation des plates-formes, notamment en termes de gestion des flux de contact web (web call back, emails, simulations, demande de devis...);
  • Identifier les méthodes de pilotage et d'animation de l'activité commerciale et remonter des retours d'expériences en la matières;
  • Présenter de façon détaillée sous forme de monographies l'organisation et le fonctionnement d'un quinzaine de plates-formes téléphoniques de banques, d'assureurs et de sociétés financières ;
  • Faire un bilan des évolutions constatées depuis les précédentes études DAFSA réalisées sur ce sujet en 2013 et 2009.

 

SOMMAIRE DE L'ÉTUDE

MODÈLES ORGANISATIONNELS DES CENTRES DE CONTACTS.
  • Structure du centre de contacts
    • Comment sont organisés et structurés les centres de contacts ?
    • Quel est le mode de pilotage d’un centre de contacts et de quelle(s) direction(s) dépend-il ?
    • Quelles sont les évolutions observées sur les modèles organisationnels ?
  • Accessibilité
    • Numéros d’appels
      • Quel est le nombre et le type de numéros d’appel proposés pour contacter un centre de contacts ?
      • Les centres de contacts proposent-ils un SVI et pour quels types de services ?
      • Comment s’effectue la segmentation par numéro d’appel et/ou du SVI (type de clients, services, …) ?
      • Quelles sont les raisons qui motivent le choix d’un type de numéro (coût du service délivré, orienter le client vers un certain type de canal de communicatoi n, ...) ?
    • Horaires et jours d’ouverture
      • Quels sont les jours et quelles sont les heures d’ouverture des centres de contacts ?
      • Quels sont les éléments qui déterminent le choix des plages horaires d’ouverture ?
  • Gestion RH
    • Ressources et métiers
      • Comment sont organisés les centres de contacts au niveau RH (métiers, hiérarchie, …) ?
      • Quelle est l’évolution des effectifs au sein des centres de contacts notamment par type de flux et/ou missions ?
    • Profil et formation des téléconseillers
      • Quel est le profil des téléconseillers recrutés et leur mode de recrutement ?
      • Comment sont formés les téléconseillers et quel est leur degré de spécialisation sur les différents flux et différentes missions ?
      • Quelles sont les perspectives d’évolution des téléconseillers ?
NATURE DE L’ACTIVITÉ ET FONCTIONS DU CENTRE DE CONTACTS
  • Missions et segmentation de l’activité
    • Quelles sont les missions assignées aux centres de contacts ?
    • Comment est segmentée l’activité en fonction des diférentes missions ?
    • Quelle part représente chacune des grandes missions d’un centre de contacts et quelles sont les évolutions observées ?
  • Gestion et évolution des flux
    • Nature et poids des différents flux
      • Quels sont les différents flux gérés par les centres de contacts ?
      • L’activité des centres de contacts est-elle segmentée par type de flux ?
      • Quel est le poids de chacun des flux traités et son évolution ?
      • Comment s’effectue l’identification client et quel est le mode de routage en flux entrant ?
      • Quel est l’impact de la stratégie multicanal des opérateurs sur la gestion des flux par les centres de contacts ?
      • Quelles sont les difficultés rencontrées par les centres de contacts et les défis auxquels ils sont soumis dans ce contexte ?
    • Impact des flux issus d’internet sur l’activité des centres de contacts
      • Quelle est l’évolution du poids des flux numériques (web call back, email, visio, chat, sms, réseaux sociaux,…) dans l’activité du centre de contacts ?
      • Comment la prise en charge de ces flux est-elle organisée (effectifs, degré de spécialisation des conseillers, …) ?
      • A quelles difficultés et à quels défis sont soumis les centres de contacts dans la gestion des flux issus d’internet ?
  • Indices de performance de l’activité et de qualité de services
    • Quels sont les indices de performance de l’activité utilisés par les centres de contacts ? Comment sont-ils suivis (individuellement, collectivement, fréquence, …) ?
    • Comment les centres de contacts mesurent-ils la satisfaction client et à quelle fréquence (questionnaires en ligne, appels mystères,…) ?
RÔLE ET PLACE DU CENTRE DE CONTACTS DANS LA STRATÉGIE COMMERCIALE
  • Fonctions et missions commerciales du centre de contacts
    • Quels sont les missions commerciales assignées aux centres de contacts et comment celles-ci sont segmentées dans le cadre de l’activité ?
    • Quels sont les principaux produits vendus par les centres de contacts ?
    • Quels sont les process mis en place par les opérateurs au niveau des centres de contacts dans le cadre de la vente cross-canal : interaction avec l’agence, processus de validation de la souscription,… ?
  • Indicateurs et suivi de la performance commerciale
    • Quel est le taux de transformation sur la vente par les centres de contacts et son évolution dans le temps ?
    • Quelles sont les stratégies développées au niveau des centres de contacts pour accroître leurs performances commerciales ?
    • Comment les liens entre le site web et le centre de contactss ont-ils organisés ?
    • Quelles sont les difficultés rencontrées et les retours d’expériences en la matière ?
  • L’animation commerciale au niveau des centres de contact
    • Comment les objectifs de vente fixés aux téléconseillers sont-ils définis ? (individuel / collectif, déclinés par produits…) ?
    • Quel est le mode de rémunération des conseillers sur cette activité commerciale ?
    • Des challenges commerciaux sont-ils organisés ? Selon quelle fréquence ? Sur quels produits ? En quoi consistent-ils ?
  • Place et perspectives de développement des centres de contacts dans la politique commerciale des opérateurs
    • Quelle place occupe le centre de contacts dans la politique de vente des opérateurs ? Le centre de contacts est-il perçu comme un centre de profit ?
    • Quelles sont les perspectives de développement de la vente par les centres de contacts dans un contexte de désaffection des clients pour l’agence ?
    • Quels sont les retours d’expériences des centres de contacts et quelles sont les difficultés qu’ils rencontrent dans le cadre de leur mission de vente à distance ?

 

MÉTHODOLOGIE

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INFORMATIONS COMMERCIALES

CALENDRIER :

Lancement : janvier 2016
Livraison du rapport : avril 2016

CONTACT :

Caroline GUILLOU
01 58 61 10 81
cguillou@profideo.com

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